Ontevrede kliënte kry meer terug12 May 2004 - Beeld Ontevrede bankkliënte het verlede jaar altesame R11,1 miljoen van hul banke teruggekry nadat hulle gekla het. Dit is heelwat meer as die R8,7 miljoen wat in 2002 van die banke herwin en aan kliënte uitgekeer is, en die R7,8 miljoen in 2001.Luidens die nuutste jaarverslag van die Ombudsman vir Bankdienste is meer as die helfde van alle klagtes - 56% - ten gunste van die kliënt besleg. Die bank waarvan die ombudsman die meeste klagtes ontvang het, is Absa, gevolg deur Standard Bank, Nedbank en Eerste Nationale Bank (ENB). Adv. Neville Melville, ombudsman, het egter gesê dit is nie noodwendig 'n aanduldig van die bank se algemene hantering van klagtes nie. "Ons sal aanstaande jaar aandul hoe die klagtes in werklikheid opgelos is." As 'n bank betreklik baie klagtes ontvang, kan dit eerder weerspieël dat die ombudsman se bedrywighede onder die aandag van kliënte gebring is. Vir Absa het die ombudsman 704 klagte-leêrs geopen. Dit beteken dat dié klagtes nie intern by die bank opgelos is nie en deur die ombudsman se kantoor verder gevoer is. Vir Standard bank is 614 klagte-leêrs geopen, vir Nedbank 495, vir ENB 358, vir Africa Bank 94, vir Mercantile 13 en vir die res 44. Onder hulle is Investec Bank, Ithala Bank, Teba Bank, VBS Bank en Saambou. Die ombudsman se kantoor het in die 2003-boekjaar 10 884 telefoonnavrae van ontevrede bankkliënte ontvang. Hiervan is 2 904 tot die volgende valk van geskilbeslegting gevoer, waar aansoeke vir hulp skriftelik ingedien is. Die volgende step is om klagte-leêrs te open, wat in 2003 2 294 beloop het, 26% meer as in die vorige boekjaar. Wanadministrasie bly met 23% die grootste bron van klagtes. Wanvoorstellings het bedrog as die naashoogste bron van klagtes vervang en vorm nou 16% van alle klagtes. Onbillike behandeling deur 'n bank het skerp van 8% in 2002 tot 11% gestyg. Altesame 2 242 klagtes is in 2003 gesluit, wat 11% hoër as in die vorige boekjaar is. Dit duur nou 83 dae om 'n lêer te sluit. Van die sake wat afgehandel is, is 47% binne twee maande afgehandel en 93% binne ses maande. Dit is 'n verbetering van 77% op 2002. Volgens Melville val die klem toenemend op bemiddeling. "Bemiddeling is 'n veel beter manier om klagtes te besleg. Dit bied aan die partye die geleentheid om hul griewe te lug sodat dit op 'n onpartydige wyse opgelos kan word." Die ombudsman se kantoor het vir die eerste keer die naam van 'n bank bekend gemaak wat veruim het om sy aanbevelings uit te voer. Dié eer kom ENB toe. 'n Klagte is ontvang dat 'n ENB-adviseur voormalige raadwerkers naby die Gariepdam oorreed het in 'n beleggingsproduk te belê wat sy waarde verloor het. Die ombudsman se aanbeveling was dat ENB die werkers vir hul verliese vergoed, maar ENB het net 'n deel van die vergoeding uitbetaal. Dit is teen die gees van hoe die ombudsman se kantoor geskille besleg wil hê, word in die jaarverslag gemeld. |